Consultor da Disney dá sete dicas para encantar clientes

Excelência no atendimento em primeiro lugar

Mike Donnelly, consultor do Disney Institute, ministrou um módulo do MBA em Gestão de Serviços da Universidade Positivo. Ele trouxe 25 anos de experiência no Wall Disney Word e mostrou como aplicar a magia e o encantamento dos parques de Orlando no dia a dia das empresas. Segundo Donnelly, o encantamento tem a ver com a conexão emocional criada entre o negócio e o cliente – e isso pode trazer mais retornos financeiros para a empresa do que imaginam os gestores.

O consultor americano explica que todo o processo de encantamento começa dentro da organização. “Equipe feliz se traduz em clientes felizes”, diz. Mas isso não é nenhum segredo. Aliás, todas as dicas de Donnelly parecem muito simples e fáceis de serem aplicadas nas empresas. Mas não são. “Mais de 50% das reclamações dos clientes em SACs e redes sociais são relacionadas ao atendimento”, afirma a coordenadora do Laboratório de Serviços da Escola de Comunicação e Negócios da UP, Carolina Parolin.

Então, por que 10 em cada 10 pessoas que vão à Disney ficam satisfeitas e, mais que isso, encantadas? Donnelly conta que 7 a cada 10 pessoas que estão, neste momento, num parque da Disney, já estiveram lá antes. Para o consultor, o processo começa na liderança e depende muito da gestão de pessoas na organização. Segundo ele, o encantamento pode ser resumido em sete passos:

1 – Cadeia de Lealdade – desenvolvida na Escola de Negócios de Harvard e implantada no Instituto Disney, a Cadeia de Lealdade estuda alguns processos que devem ser seguidos na seguinte ordem: qualidade no serviço interno (cultura organizacional); satisfação dos funcionários; retenção da equipe; produtividade; qualidade do serviço externo; satisfação dos clientes; valor superior ao cliente; receita, crescimento e rentabilidade; valor aos acionistas. Essa cadeia deve ser priorizada exatamente nessa ordem. “Se o lucro for priorizado sobre a satisfação dos funcionários ou dos clientes, a cadeia é quebrada”, afirma Donnelly.

2 – O crachá é obrigatório – todos os funcionários da Disney possuem um crachá com o nome (em letras grandes) e a cidade de onde veio. Isso, segundo Donnelly, é uma forma de gerar uma conexão emocional com o público. “Quanto mais informações pessoais o crachá trouxer, mais conexões pode gerar”, diz.

3 – O poder da história – a história da empresa deve ser contada, pois ela é a principal conexão emocional com todos os públicos, internos e externos. Como a organização foi criada? Quais as dificuldades que enfrentou? Por que está viva até hoje? Como foi o crescimento? Toda empresa tem fatos curiosos que podem servir de conexões emocionais entre funcionários e também com os clientes.

4 – A liderança reativa é tardia – o líder nunca deve esperar para agir. Segundo o consultor, a atuação sempre reativa dá espaço para suposições – tanto dos clientes, quanto dos funcionários. “O líder deve ser proativo, sem deixar vácuos a serem preenchidos”, ressalta. Isso se consegue com informações claras e respostas prontas para as perguntas que ainda não apareceram.

5 – Cuidado com o declínio gradual – não há nada mais ameaçador para uma empresa que o declínio gradual – aquele que o gestor não percebe. “O ataque rápido e fulminante pode acabar com uma empresa, mas o declínio gradual – aquele que leva anos – é lento e dolorido”, afirma o consultor.

6 – Propósito comum – um objetivo comum de toda a empresa deve transcender as tarefas individuais. “Se for necessário parar o que está fazendo ou mudar a rota para atingir o objetivo comum, o funcionário deve estar pronto para fazê-lo”, diz Donnelly. “As pessoas de uma empresa devem caminhar numa mesma direção”, acrescenta.

7 – Comunicação clara do propósito – não basta ter um propósito único e forte na organização (o da Disney, por exemplo, é “fazer pessoas felizes”). Como atingir esse objetivo é o grande desafio das empresas. “O funcionário, muitas vezes, até decorou o que está escrito em letras bonitas no quadro da recepção, mas não faz ideia de como ele pode ajudar a empresa a atingir esse objetivo”, explica Donnelly. É muito importante que os colaboradores tenham certa liberdade e autonomia para isso.

 

A autoria do texto é da Assessoria de Imprensa Central Press.

 


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