Pense Omnichannel – por Fabíola Paes

Como melhorar a experiência de compras

Todos os dias pessoas, empresas, instituições e mercados mudam. A presença da tecnologia digital cria uma série de oportunidades, mas também traz grandes desafios para o varejo.

O novo conceito omnichannel advindo do multicanal tem provocado o repensar estratégico das cadeias de valor no ambiente digital para gerar vantagem competitiva, alta performance e inovação nos negócios.

O termo omnichannel surgiu quando os varejistas americanos perceberam que apenas 12% dos consumidores realizavam a maior parte dos seus processos de compras inteiramente em uma loja física. Os números foram tão alarmantes que os lojistas começaram a pensar em uma maneira inteligente de oferecer um serviço consistente capaz de reconhecer e acompanhar o ciclo de compras de um cliente através de qualquer um dos canais de atendimento da empresa, originando a filosofia e a prática do omnichannel, no qual cada canal de atendimento reconhece os dados coletados por outro canal e os interliga, possibilitando a verificação dos interesses dos clientes.

Esse processo de maior integração entre a oferta de canais de vendas, promoções e relacionamento, conjugado com o estudo sistemático do comportamento do consumidor e seu uso no desenvolvimento de negócios, gerou o conceito de omnichannel.

É preciso se preocupar cada vez mais em ter foco no cliente, oferecendo um atendimento diferenciado e rico em conteúdo e experiência, investir cada vez mais em tecnologias e novos serviços e inovar em formatos de lojas, no mix de ofertas e na criação de uma proposta de valor forte e clara para as marcas.

No entendimento da experiência de consumo atual, em que o consumidor tem acesso à compra de qualquer lugar, seja do trabalho, da própria loja ou da loja do concorrente, a integração dos canais de vendas se tornou essencial para a sobrevivência da indústria de varejo. Não existe mais fronteira entre mundo virtual, online e físico.

O maior desafio não será gerenciar esses múltiplos pontos de contato, e sim aproveitá-los para promover experiências inesquecíveis e fidelizar o consumidor cada vez mais exigente em busca contínua por conveniência de compra.

Fabiola-Paes_200x200_acf_cropped

Fabíola Paes é coordenadora do Laboratório de Varejo e do MBA de Gestão de Varejo e Administração de Shopping Center da Universidade Positivo.

 

 

 

Conheça mais sobre os MBAs da UP:

 


Postado por Betina Dias Ferreira

2 comentários sobre “Pense Omnichannel – por Fabíola Paes

Deixe seu comentário:

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *