Gestão da Excelência no Relacionamento

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  • Quando

    27 de Abril a 18 de maio de 2019, sábados, das 08:30h às 17:30.

  • Carga horária

    40 horas.

  • Polos | Unidades

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  • Investimento

    5 parcelas de R$ 290,00 no boleto bancário ou catão de crédito. Alunos da UP têm 30% de desconto. Para outros descontos consulte página de descontos.

  • Inscrições até

    22 de abril de 2019, às 8:30.

Gestão da Excelência no Relacionamento
O pesquisador James Heskett, da Harvard Business School, desenvolveu a Cadeia Produtiva Serviços-Lucro, cujo case de maior sucesso é o Jeito Disney de Encantar Clientes, denominado Supergerenciamento. A Disney disponibiliza ao mercado extensa literatura e também promove cursos por meio do Disney Institute. Essa capacitação é fruto de pesquisas, participação em cursos da Disney e aplicações práticas do Jeito Disney no período de 2012 a 2017. Ao final da capacitação os participantes estarão aptos a melhorar seu desempenho como profissionais assim como promover diagnósticos e planos de melhoria para suas equipes em Cultura Organizacional, Lealdade à Marca, Liderança, Pessoas, Inovação e Experiência do Cliente. São apresentados os conceitos básicos para entendimento dos temas, seguidos de cases de sucesso e os alunos participam na construção dos objetos de aprendizado por meio de Trabalhos em equipes, Leituras Complementares e mesas redondas. Durante as aulas, os alunos serão apresentados aos conceitos básicos dos temas de estudo. Além disso, farão a observação de cases de sucesso, trabalhos em equipe, leituras complementares e mesa redonda.
 
 TEMAS ABORDADOS

  • INTRODUÇÃO AO SUPERGERENCIAMENTO

  • Benchmarking aplicado à gestão do relacionamento                                                                    

  • RESULTADOS SUSTENTÁVEIS

  • O engajamento como diferencial

  • Os desafios da moderna gestão

  • O aprendizado sobre resultados sustentáveis na visão dos pensadores da gestão

  • CULTURA ORGANIZACIONAL

  • Estratificação da cultura: fundamentos, jeito de ser e a imagem da marca

  • Diagnóstico da cultura empresarial e planos de fortalecimento

  • LEALDADE À MARCA

  • Jornada do cliente: despertar o interesse, a experiência e a próxima operação

  • As expectativas não declaradas

  • O boicote e o silêncio                                                                                                                 

  • LIDERANÇA

  • Características do líder

  • Como selecionar o líder adequado

  • O aprendizado sobre liderança na visão dos pensadores

  • Diagnóstico da efetividade da liderança na organização

  • Diagnóstico das competências do líder e identificação de oportunidades de melhorias

  • PESSOAS

  • O idealizador do Jeito Disney de Encantar Clientes

  • Os membros do elenco e o suporte estratégico

  • A importância dos detalhes

  • A capacitação inicial e a educação continuada

  •  As boas práticas de relacionamento                                     

  • INOVAÇÃO

  • Transformando ideias em inovação

  • Ideias sem método podem causar grandes perdas

  • Como a Disney trabalha a cocriação envolvendo o cliente: necessidades, desejos, emoções e estereótipos

  • O diferencial competitivo como estratégia de negócio                                                                 

  • EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

  • Clientologia, chaves da excelência, canais de entrega e matriz de integração

  • O poder do serviço reside na capacidade de criar uma conexão emocional

  • Por que o cliente não deu nota 10 para nossas entregas?

  • A matriz gravidade x responsabilidade


PROFESSOR
Regis Augusto Blauth   
Engenheiro eletrônico. MBA Executivo em Marketing. Professor de Pós-Graduação nas disciplinas de Administração da Qualidade, Técnicas de Melhoria da Qualidade, Six Sigma, Gestão da Excelência no Relacionamento, Qualidade na Saúde, Gestão de Riscos e Gestão de Conflitos. Experiências profissionais na Universidade Positivo, FAE, Sercomtel e Copel.